OMNI-channel personalisatie met “korablik”: +30% meer online traffic van fysieke winkel naar e-commerce

“Korablik” is een grote online en offline winkelketen in kinderspeelgoed met 170 + winkels in Rusland. Retail Rocket (multichannel personalisatie platform) is samen met het “Korablik” marketingteam een uitdagend traject ingegaan. We gingen gepersonaliseerde omni-channel communicatie traject opzetten met offlineklanten op basis van hun acties in de fysieke winkels.

HOE RETAIL ROCKET KLANTCOMMUNICATIE HEEFT GEAUTOMATISEERD

Doormiddel van omni channel retail ontstaat er een naadloze integratie van alle mogelijke kanalen: shoppen in de fysieke winkel met een bezorging aan huis, online winkelen met in-store pick up, enz. Uitganspunt is dat de klant het zo comfortabel mogelijk moet worden gemaakt om te winkelen. Vandaag de dag kan iedereen producten kopen in de winkel en thuis laten bezorgen en de volgende keer online bestellen en in de winkel ophalen. Het draait allemaal om samenhang en integratie.

We zijn gestart met een personalisatie campagne gebaseerd op de beschikbare aankoopdata in de fysieke winkels. Ongeveer 60% van de aankopen werden gedaan door klantkaarthouders. Zo waren we in staat om onlinegebruikers aan offline aankopen te koppelen.

Na het kopen van producten in de fysieke winkels ontvingen de klanten een e-mail wat het volgende kon bevatten:

• Gepersonaliseerde aanbevelingen.
• Producten die gerelateerd zijn aan de aankoop.
• Next best buy voorspelling.
• Nieuwe producten uit de categorieën waar de klant in geïnteresseerd is.
• Producten die dagelijks gebruikt worden (luiers, eten, etc.).

Hier is een voorbeeld van een e-mail met aanbevelingen die een klant ontving na een offline aankoop:

E-MAIL CAMPAGNE RESULTATEN

Grote winkelketens hebben een groot aantal offline klanten en tientallen duizenden transacties per dag. Op basis hiervan kunnen er dus veel meer e-mails verstuurd worden dan wanneer er online aankopen worden gedaan.
Afhankelijk van de productcategorie, heeft tussen 10% en 20% van de klanten die een offline aankoop hebben gedaan en daardoor een gepersonaliseerde e-mail hebben ontvangen, de website bezocht door in een link in de e-mail te klikken. Volgens Google Analytics was het voor 17% van de bezoekers de eerste keer op de website en dat betekende duizenden nieuwe onlineklanten! De gemiddelde conversie van deze campagne was 1.3% voor last click attributie. Over het algemeen bedroeg de post-click conversie ongeveer 5%.

Door het versturen van gepersonaliseerde aanbevelingen, werd er meer vraag gecreëerd van de trouwe klanten en dat draagt ook weer bij aan de winst via andere kanalen.

Verder analyseerden we de campagne met behulp van verschillende attributie modellen en ontdekten nog een interessant punt. Traffic via dit kanaal genereerden ongeveer 4 keer meer transacties, omdat bezoekers later via andere kanalen terugkwamen. Dus naast de directe verkopen vanuit de e-mail, kwamen de klanten na een tijdje terug naar de website via andere bronnen en deden weer aankopen.

Dit is echt Omni channel: Onze klanten doen een aankoop in de winkel en bezoeken daarna de webshop, extra websitetraffic dus. Na een online aankoop wordt er gekozen voor afhalen in de winkel waar ze de eerste aankoop hebben gedaan.

Het is een volledige Omni-channel loop: de klantervaring is consistent en ddorlopend. Waarom zouden ze opzoek gaan naar een andere winkel als ze alles wat ze nodig hebben en -belangrijker nog- hoe ze het nodig hebben in een geïntegreerde online en offline retail keten? Hierdoor blijven ze trouw aan jouw merk en hebben geen behoeften aan een ander.

KORABLIK COMENTAAR

“‘Korablik’ is in 2000 gestart als een fysieke winkel met kinderproducten. Tegenwoordig zijn er 170+ filialen.

De online winkel werd op 15 mei 2012 gelanceerd. Met de implementatie van een geïntegreerd business model, koos het bedrijf voor een Omni-channel aanpak voor de verkoop, die de klanten voorziet van een offline en online winkelervaring die naadloos op elkaar aansluit.”

Paul Gerda, Head of Digital Marketing at Korablik

RETAIL ROCKET COMENTAAR

“Gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van de gegevens uit offline aankopen is een geweldig hulpmiddel om Lifetime Value en retentie te verhogen. Tevens maakt het ook mogelijk om aan andere KPI’s te werken. Het platform van Retail Rocket bevat alle nodige tools om een dergelijke campagne snel en gemakkelijk uit te voeren met elk type OMNI-channel retail organisatie!”

Nikolay Khlebinsky, CEO Retail Rocket